Cancelaciones & Penalidades

POLÍTICAS Y CONDICIONES DE CANCELACIONES Y PENALIDADES

1. CANCELACIÓN O CAMBIO DE RESERVA SIN JUSTIFICACIÓN

 

Cuando la reserva no se vaya a utilizar, el pasajero deberá cancelar la con antelación no inferior a quince (15) días. Cualquier cambio pretendido en su reserva, deberá solicitarlo de manera escrita con la misma antelación,  siempre que no se trate de tarifas que tengan restricciones y deberes especiales de confirmación, asumiendo eventuales sobrecostos según las condiciones de la tarifa y las disponibilidades del cupo.  

 

2. PENALIDADES

 

A. Cancelaciones recibidas entre 20 y 15 días antes del inicio del viaje tendrán un cargo del 20% sobre el valor total del programa por gastos administrativos.

 

B. Cancelaciones recibidas entre 14 y 11 días antes del inicio del viaje tendrán un cargo del 50% sobre el valor total del programa o se  retendrá  el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido de la agencia o cliente.

 

C. Cancelaciones recibidas 10 días antes del viaje y la no presentación de los pasajeros (NO SHOW) al inicio de los servicios, tendrá un cargo del 100% sobre el valor total del programa.

 

3. NO PRESENTACIÓN (NO SHOW)

 

Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, VIAJES AL MUNDO OP cobrará los siguientes valores:

 

A. Tiquetes aéreos: NO SON REEMBOLSABLES NI ENDOSABLE se cobrará el 100% del valor correspondiente al valor comercial de acuerdo a la ruta y fechas de viaje.

 

B. Hoteles: Se Cobrará 100%  del valor total de las noches no usadas

 

C. Servicios adicionales Receptivos Se cobrará el 100% del valor correspondiente al valor comercial de acuerdo  fechas de viaje.

 

Estas penalidades aplican incluso si la reserva se efectúa entre los rangos de fechas establecidas y podrán variar de acuerdo a la Temporada o eventos especiales como ferias y fiestas etc.

 

 4. CANCELACIÓN O CAMBIO DE RESERVA POR FUERZA MAYOR JUSTIFICADA

 

Cuando el cliente o usuarios cancelen su viaje por razón justificada enfermedad o muerte de alguno de los viajero, deberá ser con una antelación no inferior  a veinticuatro (24) horas al vuelo, la solicitud sólo se tendrá en cuenta si se reciben los soportes que justifiquen la cancelación: (a) Incapacidad médica de la EPS, (b) certificado de defunción etc. Una vez recibidos los soportes se procede a tramitar ante los prestadores de servicio (Aerolíneas, Hoteles, operadores etc.) la exoneración o liquidación de penalidad o diferemncias ocasionadas por cambios de fechas, dicho trámite no exime al o a los viajeros del pago de la penalidad, la cual sólo será devuelta en el evento en que los proveedores resuelvan exonerar del cargo por cancelación, VIAJES AL MUNDO OP tendrá un plazo no mayor a treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se radicó la solicitud ante los proveedores.  

 

Los soportes válidos son los siguientes:

 

A. En caso de enfermedad:

a) Incapacidad médica expedida por la EPS.

b) Copia del carnet de la EPS.

c) Copia de los documentos de identidad de las personas que no viajan.

d)Carta firmada de los pasajeros informando el motivo por el cual no viaja.

 

B.  En caso de fallecimiento:

a  Certificado de defunción.

b) Copia de los documentos de identidad de las personas que no viajan.

c) Carta firmada de los pasajeros informando el motivo por el cual no viajan indicando el grado de consanguinidad de la persona fallecida

 

5. PENALIDADES

 

A. Tiquetes aéreos: De acuerdo con la Resolución 1375 de 2015 emitida por la Aerocivil, es posible para el cliente solicitar el retracto o desistimiento RESPECTO DEL TIQUETE AÉREO. Aplican las condiciones y las retenciones, establecidas en la mencionada Resolución.

En cuanto a los tiquetes comprados a través de una agencia de viajes y ligados a una porción terrestre (paquete turístico) estos tiquetes aplican condiciones especial por su carácter de tarifa promocional.

 

5.1. Retracto:

Ley de Retracto

Definición: Derecho que tiene el cliente a retractarse de la compra, cuando ésta (Proceso de compra y pago) se haya realizado por medios no tradicionales o a distancia (Call center o página web). 

 

Procedimiento: El cliente podrá comunicar el retracto o el desistimiento a través de la agencia de viajes o la aerolínea, el derecho lo puede ejercer el tarjeta habiente o el titular del tiquete aéreo. Para dar cumplimento al retrato se deberá cumplir con TODOS los siguientes requisitos:

Solicitar el retracto dentro las 48 horas siguientes a la compra.

  • Para vuelos nacionales, entre el momento de la solicitud de retracto y la fecha de inicio de viajes, deben haber como mínimo 8 días calendario, contados a partir del siguiente día de la solicitud.

  • Para vuelo internacionales, entre el momento de la solicitud de retracto y la fecha de inicio de viaje, deben haber como mínimo 15 días calendario, contados a partir del siguiente día de la solicitud

  • El pago del boleto se debe haber realizado con tarjeta crédito o debito a través de medios no tradicionales.

  • Las tarifas son reembolsables de acuerdo a las condiciones de la tarifa adquirida durante el proceso de compra no tradicional. Retención a favor de la aerolínea: Al cliente se le retendrá a favor de la aerolínea el menor valor entre: 10% del valor recibido por concepto de tarifa (Tarifa + Q Combustible) COP $60.000 para vuelos nacionales o USD $50 para vuelos internacionales (aplicando la tasa de cambio oficial del banco de la república para el día en que el pasajero aplique el retracto). En caso de tratarse de tarifas promocionales, se aplican las condiciones establecidas por la tarifa.

  • No se podrá reembolsar al cliente el dinero pagado por concepto de impuestos, tarifas administrativas, tasas o contribuciones, que por regulación sean no reembolsables, por el contrario la tasa aeroportuaria será devuelta al pasajero 

  • Plazos La aerolínea o agente viajes que vendió el boleto, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de recibir el comunicado de retracto

  • Pago en tarjeta de crédito: La aerolínea dará la orden al banco de devolución del dinero al tarjetahabiente.

  • Pago tarjeta debito: Se cargará el monto a reembolsar mediante nota de abono al BSP, para su respectiva entrega del dinero al cliente dentro de los tiempos estipulados

Ley 1480 de 2011

Estatuto del Consumidor. Ley 1480 de 2011. "Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos: En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor; En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar; En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez; En los contratos de servicios de apuestas y loterías; En los contratos de adquisición de bienes perecederos; En los contratos de adquisición de bienes de uso personal. El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.".

 

5.2. Desistimiento:

El cliente podrá desistir del tiquete aéreo siempre y cuando solicite este derecho hasta 24 horas antes del primer vuelo de su itinerario.

Lo dispuesto en el presente numeral no aplicará cuando se trate de tarifas promocionales. Por tanto estos Tiquetes NO SON REEMBOLSABLES NI ENDOSABLES, se puede cambiar de vuelo aplicando diferencia de clase si la hubiere,  si no fuera posible el cambio de fecha este tiquete tendrá una vigencia máxima de un (1) año  o la vigencia especial de la tarifa en que se adquirió. En caso de requerir prórroga se hará el trámite correspondiente ante el transportador el cual podrá autorizar o no la nueva vigencia. Esta solicitud deberá ser realizada por escrito por el titular del tiquete.

Una vez el pasajero decide viajar, se expedirá un nuevo tiquete, asumiendo el pasajero los costos adicionales por diferencia de tarifa o cargos  de acuerdo a la tarifa vigente al momento de expedir el nuevo tiquete (penalidades y diferencia de tarifa).

 

B. Hoteles: Se Cobrará el valor correspondiente a la primera noche, sin embargo se procede a solicitar por parte del Hotel la exoneración de la penalidad, dependerá de la anticipación con la que se realice la cancelación y estará sujeta a la aprobación por parte del Hotel. En relación con la porción terrestre (alojamiento, alquiler de vehículos, traslados, entre otros), aplica el derecho de retracto contemplado en la Ley 1480 de 2011.

 

C. Servicios adicionales Receptivos: los servicios que se hayan pagado como valor adicional serán reembolsados al 100%.Los servicios que estén incluido en el plan serán reembolsados a la tarifa neta que VIAJES AL MUNDO OP tenga negociada con el Proveedor. Los receptivos que sean manejados como cortesías no serán reembolsados.

Si la cancelación se hiciera con una anticipación inferior a las 24 horas aplicará las condiciones de NO SHOW.

 

6. EXTENSIÓN Y PRÓRROGA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

 

Cuando el usuario desee extender o prorrogar los servicios pactados deberá comunicarlo al prestador con anticipación razonable, sujeta a la disponibilidad y cupo. Los costos causados por las modificaciones y cambios serán asumidos en su totalidad por el cliente o usuario sin responsabilidad por parte de VIAJES AL MUNDO OP.​

 

7. RECLAMACIONES

 

Deberán ser hechas por escrito o, vía e-mail. Al correo gerencia@viajesalmundoop.co

PQR: Sigla de abreviación de las Peticiones, Quejas y Reclamos.

A. PETICIÓN: es una solicitud verbal o escrita con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.

B. QUEJA: Manifestación de insatisfacción de una Agencia con relación a la atención recibida por parte de VIAJES AL MUNDO OP.

C. RECLAMO: Manifestación de insatisfacción de un cliente, con relación a la no-conformidad en la prestación de un servicio operados o prestados por un tercero (Proveedor)

 

VIAJES AL MUNDO OP con Registro Nacional de Turismo Número 22747, está sujeta al régimen de responsabilidad que establece la ley 300/96, D.R. 1075/97, Decreto 2438 de 2010 y las normas que los modifiquen, adicionen o reformen.   La explotación y el abuso sexual de menores de edad es sancionado con pena privativa de la libertad, de conformidad con lo previsto en Los artículos 16 y 17 de la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009. Por lo anterior los menores de edad que viajen o ingresen al hotel sin compañía de sus padres, deberán presentar en original con reconocimiento de firma y contenido ante notario, la autorización de los padres, así como copia del registro civil del menor y copia de la identificación de los padres que firme la autorización y fotocopia del documento de la persona autorizada para viajar con el menor. Sin estos documentos no se les permitirá viajar o el ingreso al hotel.

8. COMPORTAMIENTOS RESPONSABLES CON LOS DESTINOS

VIAJES AL MUNDO OP está comprometida con la Ley 679 de 2001 (Prevención ESCNNA), Ley 63 de 1986 (Protección de Bienes Culturales), Ley 1185 de 2008 (Protección Patrimonio Cultural), Ley 17 de 1981 (Protección Fauna y Flora Silvestre), Ley 1333 de  2009 (Sanciones Ambientales) y Ley 376 de 2009 (Prevención consumo de tabaco, alcohol y otras sustancias psicoactivas en menores de edad).

Adicionalmente, contamos con un código de ética para evitar la explotación sexual y comercial de niños de acuerdo con la Resolución 3840 del 24 de diciembre de 2009 y según el  Artículo 1 de la Ley 1336 del 21 de julio de 2009.

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